淺談銷售人員危機(jī)處理技巧

　　案例背景：2012年水稻稻縱卷葉螟發(fā)生較嚴(yán)重，某公司“沒稻理”產(chǎn)品在多地反應(yīng)效果不佳，零售商、稻農(nóng)紛紛找到經(jīng)銷商，討要說(shuō)法，一時(shí)危機(jī)四伏……

　　案例一：X市趙老板接到零售商的電話后，忙撥通了片區(qū)經(jīng)理張三的手機(jī)，以下是他們的通話紀(jì)錄：

　　趙老板：張經(jīng)理，你們公司“沒稻理”反應(yīng)效果不好，你趕緊過(guò)來(lái)一下。

　　張三：不可能啊，我們公司產(chǎn)品效果絕對(duì)沒有問(wèn)題，個(gè)別零售商反應(yīng)不好很正常，我現(xiàn)在在Y市，不能過(guò)來(lái)，你先看看再說(shuō)吧。

　　趙老板：那行，我再看看。

　　三天后，X市趙老板接到零售商反應(yīng)“沒稻理”效果不好的電話多了起來(lái)，有的零售商甚至罵起了人，趙老板坐不住了，再次打片區(qū)經(jīng)理張三的手機(jī)……

　　趙老板：小張啊，出大問(wèn)題了!“沒稻理”下面反應(yīng)效果都不行，都退貨了，你快點(diǎn)過(guò)來(lái)吧處理吧。

　　張三：(一聽事情好像很嚴(yán)重，頭皮發(fā)麻，急忙推脫)趙老板我們的產(chǎn)品在Y市反應(yīng)都很好的，不可能效果不好，你是不是沒有按我們推薦的用量打藥啊?

　　趙老板：(一下急了)我就是按你推薦用量給他們講的，你先過(guò)來(lái)再說(shuō)吧。(然后掛了電話)

　　張三：(急忙給公司產(chǎn)品經(jīng)理打電話)李經(jīng)理，公司的“沒稻理”在我這效果不好，公司有沒有改配方啊?是不是含量沒有放夠啊?是不是投料的時(shí)候搞錯(cuò)了啊?

　　李經(jīng)理：公司的產(chǎn)品配方?jīng)]有問(wèn)題，你先去調(diào)查一下情況，再給我打電話吧。

　　張三只得無(wú)奈的掛斷電話……

　　趙老板等了一天，還沒有見到張三過(guò)來(lái)，下面幾個(gè)零售商催著他去看看，于是只得又撥通了張三的電話……

　　趙老板：小張啊，你怎么還沒有過(guò)來(lái)啊?下面有老百姓鬧事了，你趕緊過(guò)來(lái)吧!

　　張三：趙老板，你別急，我明天就過(guò)來(lái)看看。

　　第二天張三硬著頭皮來(lái)到了趙老板辦公室。趙老板一頓好訓(xùn)之后，張三沒有了主意，只好要求趙老板帶他到下面零售店去看看。由于時(shí)間拖得過(guò)長(zhǎng)，張三和趙老板都沒有拿出可行的方案，下面零售店也在等公司和商家的消息，結(jié)果一些種植大戶開始帶頭鬧事……張三為了證明公司的產(chǎn)品質(zhì)量沒有問(wèn)題，當(dāng)眾做藥效試驗(yàn)，結(jié)果效果依然不理想……

　　最后，零售商收不到老百姓的錢，不給趙老板結(jié)清貨款，趙老板沒有錢給張三所在的公司。由于沒有結(jié)清貨款，張三年底沒有獎(jiǎng)金，辛辛苦苦白忙了一年。張三把滿腹的怨氣都怪罪于產(chǎn)品負(fù)責(zé)人李經(jīng)理身上，然而公司只認(rèn)結(jié)果，只得憤然辭職走人……

　　案例二：片區(qū)經(jīng)理李四也接到了Y市錢老板的電話，以下是他們的通話記錄：

　　錢經(jīng)理：李經(jīng)理，你們的“沒稻理”下面反應(yīng)效果不是太好，你看怎么辦?

　　李四：錢哥，您先別急，我們公司是大企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量您放心，我現(xiàn)在在X市，您看這樣好不，您先下去看一下，拍個(gè)照片什么的，我最遲后天過(guò)來(lái)。

　　錢經(jīng)理：那行，我先去看看。

　　錢經(jīng)理第二天開著車轉(zhuǎn)了幾個(gè)零售店，并到田里查看了一下。發(fā)現(xiàn)并不是零售店說(shuō)的那么嚴(yán)重，但效果相對(duì)其他公司產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，還是有較大差距。于是，他再次打通了李四的電話。

　　錢經(jīng)理：李經(jīng)理，我下去看了一下，確實(shí)不是太好，你抓緊時(shí)間過(guò)來(lái)一下吧。

　　李四匆忙趕了過(guò)來(lái)，并跟錢經(jīng)理下鄉(xiāng)去暗訪了一下，發(fā)現(xiàn)確定不是太好。李四還拍了一些照片。錢經(jīng)理跟李四商量，打算賠錢了事。李四表示向公司請(qǐng)示再確定。錢經(jīng)理帶著李四把銷售“沒稻理”的零售店都走了一圈，確定了已銷售產(chǎn)品的數(shù)量，并向零售商表示，公司會(huì)給予一定的補(bǔ)償。零售商得到了廠家的承諾后，跟一些種植戶打了電話，事情暫時(shí)平息了。

　　李四給公司打了一個(gè)詳細(xì)的報(bào)告，附了相關(guān)圖片和證明材料。公司同意予以一定金額的補(bǔ)償。但由于零售商要求按實(shí)際銷售的數(shù)量進(jìn)行補(bǔ)償與公司批準(zhǔn)的金額有一定差額。李四花了近一個(gè)月的時(shí)間才與零售商達(dá)成協(xié)議，了結(jié)此事。年底公司按規(guī)定扣除了李四的一定數(shù)額獎(jiǎng)金。

　　案例三：片區(qū)經(jīng)理王五同時(shí)也接到了Z市孫總的電話，通話紀(jì)錄如下。

　　孫總：王兄弟，你們的“沒稻理”下面反應(yīng)效果不好，你看是什么情況。

　　王五：孫總，今年稻縱卷葉螟比往年要嚴(yán)重一些，您說(shuō)的效果不好可能有這樣的情況，您做了這么多年也知道的。您看這樣行嗎?辛苦您去一下幾個(gè)反應(yīng)強(qiáng)烈的零售點(diǎn)看看，如果確實(shí)是效果不好，您再打個(gè)電話給我。

　　掛了電話后，王五給公司領(lǐng)導(dǎo)打了個(gè)電話，反應(yīng)了“沒稻理”效果可能不好的情況，并給公司領(lǐng)導(dǎo)講了應(yīng)對(duì)措施，公司領(lǐng)導(dǎo)表示同意。幾個(gè)小時(shí)后，孫總的電話打過(guò)來(lái)了。

　　孫總：王兄弟，確實(shí)是效果不好，主要是幾個(gè)種植大戶在回來(lái)找零售商。

　　王五：孫總，這樣吧，您先跟零售商說(shuō)，凡回來(lái)找的大戶，補(bǔ)拜耳公司的稻騰，每畝地用3包，要零售商做好記錄，費(fèi)用由我們公司承擔(dān)。

　　孫總：(一聽非常高興)好，我馬上打電話通知零售商。

　　當(dāng)天晚上王五趕到了Z市，晚上還查詢了相關(guān)資料和信息。第二天一清早，王五出現(xiàn)在孫總辦公室。

　　王五：孫總，辛苦您了，昨天晚上我查了一些信息，也問(wèn)了一些朋友，現(xiàn)在反應(yīng)稻縱卷葉螟難打。

　　孫總：哦，是嗎?說(shuō)說(shuō)看?

　　王五：現(xiàn)在是7月23日，田里早稻都收割了，晚稻還沒有種，現(xiàn)在都是種中稻的反應(yīng)效果不好。早稻您這邊也發(fā)了“沒稻理”，沒有人反應(yīng)不好吧。

　　孫總：那是，早稻本來(lái)就好打嘛。

　　王五：我查了資料，今年稻縱發(fā)生得早，現(xiàn)在田里只有中稻，所以蟲口基數(shù)大。另外，我昨天過(guò)來(lái)的時(shí)候，看到田里的中稻都很高，葉子也比較長(zhǎng)，打藥不好打。您都通知零售商了，補(bǔ)打稻騰了吧。

　　孫總：通知了，不過(guò)我有一點(diǎn)不明白，王兄弟，你給哥說(shuō)說(shuō)，為啥要用拜耳的稻騰?

　　王五：哦，種植大戶都迷信國(guó)外公司產(chǎn)品，如果拜耳稻騰都打不住，那他們就不能找我們了，那找拜耳公司去。如果，打住了，我們也就沒有事了，只花了點(diǎn)藥錢。

　　孫總：(哈哈大笑，對(duì)王五說(shuō))你小子比猴還精。

　　王五：孫總，知道為啥要讓老百姓一畝用3包嗎?

　　孫總：別賣關(guān)子，快給老哥說(shuō)說(shuō)。

　　王五：我要讓老百姓知道，國(guó)外公司的產(chǎn)品也不是神，也要加大量才有效果。事情已經(jīng)發(fā)生了，我們得想辦法補(bǔ)救，要不市場(chǎng)就丟了。您看，我們過(guò)兩天，等這次用稻騰的結(jié)果出來(lái)后，我們印點(diǎn)資料宣傳一下，強(qiáng)調(diào)蟲子難打。另外，我相信我們公司的“沒稻理”再加大點(diǎn)量，再加一點(diǎn)滲透劑強(qiáng)的助劑，效果應(yīng)當(dāng)是沒有問(wèn)題。

　　孫總：行，那就這么辦。

　　三天后，補(bǔ)打稻騰的種植戶蟲子都打住了。一些種植戶還主動(dòng)付了稻騰的錢。“沒稻理”的試驗(yàn)效果也出來(lái)了，加大一些用量，配上助劑效果與稻騰也不相上下，但價(jià)格卻低了很多，種植大戶還是接受“沒稻理”。

　　年底，王五銷售排名公司第二，“沒稻理”銷量占其片區(qū)銷量的40%以上，聽說(shuō)，獎(jiǎng)金就拿了20多萬(wàn)。

　　案例分析：三個(gè)案例，同樣是藥效不好引起的危機(jī)，為何結(jié)果卻迥然不同呢?

　　案例一的張三面對(duì)危機(jī)，措手無(wú)策，一再拖延和推脫責(zé)任。當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)不能主動(dòng)了解情況和信息，積極處理和化解危機(jī)。給了客戶一個(gè)不負(fù)責(zé)任的印象。從而，失去了客戶的配合和支持。給公司產(chǎn)品經(jīng)理反應(yīng)問(wèn)題時(shí)，沒有充分了解情況，也不能準(zhǔn)確描述事態(tài)的狀況，導(dǎo)致公司產(chǎn)品經(jīng)理無(wú)法有效的予以指導(dǎo)。當(dāng)危機(jī)進(jìn)一步發(fā)展成危險(xiǎn)時(shí)，張三還沒有意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，抱著僥幸心理，試圖通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)來(lái)逃脫責(zé)任。由于時(shí)間的拖延，導(dǎo)致蟲害造成的損失進(jìn)一步擴(kuò)大，失去了所有的支持和機(jī)會(huì)，將徹底自己處于被動(dòng)狀態(tài)。最終，導(dǎo)致貨款未按時(shí)收回，造成市場(chǎng)呆帳，只能辭職走人。

　　案例二的李四非常老練，先是摸清了實(shí)際情況，初步調(diào)查了可能造成的損失。并且拍照做為證據(jù)，避免公司不承認(rèn)和零售商虛報(bào)損失。對(duì)危機(jī)的處理非常盡職盡責(zé)，有職業(yè)經(jīng)理人的風(fēng)范。通過(guò)尋求公司的支持，避免了危機(jī)的惡化。

　　案例三王五相當(dāng)精明，而且講究竟方法和策略，善于調(diào)動(dòng)資源和激活正能量。首先，給孫總具體的解決方案，給孫總留下了正面負(fù)責(zé)的形象，并有效化解了危機(jī)。同時(shí)，通過(guò)調(diào)查和了解，掌握了藥效不好的影響因素。并積極向?qū)O總解釋藥效不好的原因，與孫總達(dá)成了統(tǒng)一戰(zhàn)線。同時(shí)讓孫總相信蟲子確定太嚴(yán)重只有國(guó)外產(chǎn)品才能解決問(wèn)題，避免孫總對(duì)“沒稻理”失去信心。通過(guò)營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，將“沒稻理”提升到了與國(guó)外公司競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)上。孫總欣然接受，并積極配合王五的行動(dòng)。最后，“沒稻理”不倒沒有因危而死，反而因禍得福銷量大幅度突破。王五運(yùn)籌帷幄、借力而渡、出奇制勝，從而轉(zhuǎn)危為機(jī)、化危為利。

　　通過(guò)案例的分析，我們腦海中有了3個(gè)不同的形象，張三的推脫責(zé)任“衰星”形象，李四的聰明專業(yè)“救星”形象，王五的借力而渡“福星”形象。一樣的危機(jī)事件，三個(gè)不同的應(yīng)對(duì)措施，三個(gè)迥然不同的結(jié)果。其核心就是銷售人員思維轉(zhuǎn)換、思路轉(zhuǎn)變。思維轉(zhuǎn)換最重要的一個(gè)字是“轉(zhuǎn)”，做為銷售人員思維方式很重要，一定要學(xué)會(huì)“轉(zhuǎn)移”、“轉(zhuǎn)動(dòng)”、“轉(zhuǎn)變”、“轉(zhuǎn)嫁”、“轉(zhuǎn)彎”……。

　　農(nóng)藥在使用過(guò)程中藥效的好壞大到受以下五種因素的影響：1、抗藥性(分多抗性、交互抗性和負(fù)交互抗性);2、蟲情狀態(tài)(指齡期、蟲態(tài)、生理狀態(tài)等);3、使用技術(shù)(含施藥時(shí)期、水量、藥量、多種藥劑混用順序、噴藥器械、操作精細(xì)等);4、環(huán)境條件(有光照強(qiáng)度、溫度、風(fēng)力、降雨、田間水層);5、農(nóng)藥質(zhì)量(包括有效成分、理化性質(zhì)、劑型、含量、溶劑、助劑等)。

　　每種農(nóng)藥只有在正確的時(shí)間、正確的方法、正確的劑量下使用才能達(dá)到理想效果。老百姓對(duì)藥效不滿意，很大程度上是沒有達(dá)到其所要的期望值。這種現(xiàn)象只要有農(nóng)藥銷售和使用就必然存在，做為銷售人員不要膽怯和逃避，要學(xué)會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)身面對(duì)，用激情為自己洗脫，變壞事為好事。從“壞事”到“好事”，是一種思路的轉(zhuǎn)變，一種“心”的改變，更是一種質(zhì)的飛躍。危機(jī)的發(fā)生我無(wú)法確定，但什么時(shí)候結(jié)束卻由我決定。真正的強(qiáng)者強(qiáng)自內(nèi)心，銷售人員只有在“心”中改變自己，才能更好地駕馭市場(chǎng)，有所斬獲，從此不再平庸!

　　(文 劉杰 選自《191農(nóng)資網(wǎng)》)